El hecho de que un proyecto esté ejecutado por personas, cada una con sus intereses, personalidad e historia, hace inevitable la aparición de conflictos y disputas dentro del equipo. En este artículo explicamos lo qué es un conflicto en el ámbito de los proyectos y laboral, sus causas, y sus efectos. Conocer esto te ayudara a entenderlos, y por lo tanto, solucionarlos más fácilmente.
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Podríamos definir conflicto como un problema racional que incluye una componente personal irracional importante, hasta el punto que esta componente personal domina la discusión y esconde el problema en sí. Es justamente esta componente personal e irracional lo que define una disputa y lo separa de un simple problema.
Para entender mejor esto, podemos fijarnos en la teoría del iceberg, la cual asemeja el conflicto a un iceberg, la cual se usa de símil en muchos cursos en gestión de proyectos. En un iceberg existe una parte visible que flota por encima del agua, que sería equivalente a la parte racional del conflicto. Es el problema que da origen al conflicto: un atraso en una tarea, el contenido de un entregable, etc. Pero también existe una parte mayor por debajo del agua que no se ve, que representaría la parte irracional y que tiene más peso que la anterior.
Con este símil en mente es fácil detectar cuando existe un conflicto, ya que llega un momento en que las partes implicadas casi dejan de discutir sobre el problema para centrarse en la parte irracional, la cual puede consistir en un ataque personal o en defender un interés personal diferente al de la parte contraria.
Las disputas en proyectos son, a parte de inevitables, positivas y negativas al mismo tiempo para estos.
Los conflictos en proyectos siempre se originan por un choque a nivel personal independiente del problema que origina la discusión. Por tanto la causa de la disputa estará relacionada con el aspecto personal subyacente, el cual puede ser dividido en diferentes grupos:
Cada individuo interpreta una misma situación de forma diferente en función de su cultura o valores, de tal forma que algo puede ser aceptable para una persona e inaceptable para otra. Un ejemplo controvertido que ejemplifica esta causa serían las discusiones entre colectivos de médicos a favor o en contra del aborto o la eutanasia, donde pesan mucho más los aspectos morales o éticos que los relacionados con la técnica médica.
La existencia de un problema, o la validez de una solución, depende de los objetivos perseguidos por las partes, por lo que puede ocurrir que no exista consenso sobre la existencia de un problema o que la solución propuesta no sea aceptada por no permitir a alguna de las partes conseguir su objetivo.
En proyectos este tipo de conflicto se detecta entre el comercial, enfocado a volumen de ventas, y el director del proyecto, enfocado a margen. El primero no duda en ajustar costes para vender un proyecto, mientras que el segundo ve esto como un riesgo para su objetivo.
Cuando se hace una propuesta que afecta a algún recurso, el responsable de este recurso la evalúa desde el punto de vista de la disponibilidad. Por tanto una propuesta que suponga un sobre esfuerzo o para la que no se tengan recursos disponibles puede ser rechazada.
En un proyecto se mezclan personas con diferentes roles y responsabilidades dentro de la organización, lo que puede llevar a diferentes intereses y obligaciones. Por ejemplo, el director del proyecto puede ver razonable flexibilizar o evitar algún proceso de la organización si no ve un beneficio para su proyecto, mientras que un miembro del departamento de controlling defenderá el uso de los mismos procesos para todos los proyectos. Esto también ocurre con frecuencia en aquellas organizaciones donde los roles no están claros, existiendo solapamiento o falta de responsabilidades.
Igual que ocurría con los objetivos, el criterio para decidir si algo es correcto o no depende de la persona. En un proyecto reciente tuve una discusión con el arquitecto del edificio debido a la instalación de unas chimeneas. Estas eran necesarias técnicamente pero muy visibles desde el exterior, lo cual hizo que el arquitecto se quejase porque afeaban el edificio. Obviamente desde el punto de vista de un ingeniero, que un edificio industrial quede “bonito o feo” es irrelevante.
También puede ocurrir que haya un problema personal entre las partes implicadas que nada tenga que ver con el proyecto ni con la organización: “cómo me caes mal, no acepto lo que me pides” o “cómo sales con mi ex, ahora voy a perjudicarte”.
Identificar esta causa irracional subyacente es importante para poder resolver el conflicto, ya que hasta que la causa irracional no haya sido superada, no será posible discutir y solucionar el problema racional.
La resolución de conflictos es una competencia esencial para cualquier director/a de proyectos que desee mantener un equipo cohesionado y productivo. Como se ha visto, los conflictos pueden surgir por diversas razones, como diferencias en la personalidad, discrepancias en los objetivos del proyecto o malentendidos en la comunicación. Abordar estos conflictos de manera efectiva es crucial para evitar que afecten negativamente el ambiente laboral y el desempeño del equipo. A continuación, se presentan algunas técnicas prácticas de resolución de conflictos dirigidas a líderes de equipos.
La escucha activa es una habilidad fundamental en la resolución de conflictos. Consiste en prestar atención de manera plena a la persona que habla, sin interrumpirla, y mostrando interés genuino en su perspectiva. Un líder que practica la escucha activa valida los sentimientos y preocupaciones de su equipo, lo que fomenta la confianza y facilita la identificación de la raíz del conflicto. Además, permite que todos los involucrados sientan que su voz ha sido escuchada, lo cual es esencial para alcanzar una solución aceptable para todas las partes.
La mediación es una técnica en la que el líder actúa como un intermediario neutral entre las partes en conflicto. En esta función, el líder ayuda a que ambas partes expresen sus puntos de vista y trabajen juntas para encontrar una solución. Es importante que el mediador no tome partido y que mantenga la neutralidad, enfocándose en los hechos y no en las emociones. La mediación es especialmente útil cuando las diferencias son marcadas y las partes no han podido llegar a un acuerdo por sí mismas.
En muchos casos, los conflictos surgen porque las partes involucradas están enfocadas en sus posiciones individuales, en lugar de considerar los intereses comunes. Un líder eficaz puede redirigir la atención de su equipo hacia estos intereses compartidos, destacando cómo una solución colaborativa beneficiará a todos. Por ejemplo, en un proyecto, todas las partes desean que el proyecto sea exitoso; enfocarse en este objetivo común puede ayudar a superar diferencias.
A veces, la manera en que se presenta un problema puede exacerbar el conflicto. Reestructurar el problema significa replantearlo de una manera que no sea confrontativa y que facilite el diálogo. En lugar de abordar un conflicto diciendo “Tenemos un problema con tu forma de trabajar”, un líder puede decir: “Me gustaría hablar sobre cómo podemos mejorar la colaboración en el equipo”. Esta técnica reduce la defensiva y abre la puerta a una discusión constructiva.
Una fuente común de conflictos es la falta de claridad en las expectativas y roles dentro del equipo. Un líder debe asegurarse de que existan normas claras y entendidas por todos. Estas normas deben cubrir aspectos como la comunicación, la toma de decisiones y la resolución de conflictos. Además, es importante que estas normas sean revisadas y actualizadas regularmente para adaptarse a la evolución del equipo y los proyectos.
El feedback constructivo es clave para la mejora continua y la prevención de conflictos futuros. Un líder debe fomentar una cultura donde el feedback se dé de manera regular y se reciba con apertura. Este feedback debe ser específico, enfocado en el comportamiento y no en la persona, y ofrecer sugerencias para la mejora.
Finalmente, la empatía es una herramienta poderosa para resolver conflictos. Comprender y respetar las emociones y perspectivas de los demás puede desactivar tensiones y facilitar el diálogo. Un líder empático puede interpretar mejor las necesidades subyacentes de las partes en conflicto y guiar la conversación hacia una resolución que respete esas necesidades.
En resumen, la resolución de conflictos en el ámbito laboral requiere una combinación de habilidades de comunicación, empatía y liderazgo. Al aplicar estas técnicas, los líderes pueden no solo resolver conflictos de manera efectiva, sino también fortalecer la cohesión y productividad del equipo.