Gestión de la comunicación

Uno de los aspectos más importantes del trabajo del director de proyectos es promover y la gestión de la comunicación del proyecto, ya que de esto depende en gran medida la consecución de los objetivos y la facilidad con la que avance el proyecto. En este artículo intenta dar un punto de vista práctico de su aplicación en el ámbito de los proyectos, sin pretender entrar en el detalle de las técnicas de comunicación

Si te gusta este post y te interesa aprender más sobre la gestión de proyectos, te sugerimos que descargues nuestra guía o nuestro set de plantillas profesionales. Así, de paso, nos ayudas a seguir creando contenido de valor para ti 😉 Gracias!!

Objetivos de la comunicación en un proyecto

Dentro de las funciones del director de proyectos está el definir el plan de comunicación y el facilitar/promover la comunicación entre los integrantes del proyecto, por tanto es importante que este conozca cuáles son los objetivos que se persiguen con esta comunicación:

• Integrar el equipo. Un proyecto es un conjunto de tareas interrelacionadas y ejecutadas por personas. Por ello es importante que los diferentes integrantes del proyecto sepan lo que deben hacer, cuando lo deben hacer, dispongan de la información necesaria para hacerlo, y se sientan partícipes del proyecto.
• En cualquier proyecto existe siempre un conjunto de personas, que sin participar directamente en él, tienen interés o necesitan estar informadas sobre el mismo. Garantizar que esto ocurra es uno de los objetivos.
• Ser informado. Como se ha comentado en otros artículos, dentro de las causas de fracaso del proyecto están los cambios debidos a alcance escondido, stakeholders no considerados, riesgos no identificados, etc. Por tanto la comunicación debe favorecer la identificación de estos puntos en la fase inicial del proyecto.

Evitar o solucionar conflictos. El hecho de que el proyecto este ejecutado por personas implica que existirán conflictos, tanto de índole técnica como personal, los cuales deberán de ser prevenidos y gestionados por parte del director de proyecto. Esto puede conseguirse a través de la comunicación.

Características de la comunicación del proyecto

Existen una serie de características que deberían cumplirse para que la comunicación sea efectiva desde el punto de vista de las necesidades de la gestión de proyectos:

• El hecho de mandar una gran cantidad de información a una misma persona dificulta que esta pueda focalizarse en aquello que es importante y/o le afecta, lo que suele generar confusión. Por ello es recomendable que las comunicaciones sean directas y ajustadas al objetivo e intereses de cada persona. Lo que no debe confundirse con “escatimar” información, ya que sin llegar a caer en el exceso de información, es importante dar a conocer el contexto de las solicitudes o información que se transmite, con ello se consigue una mejor comprensión de esta información, una mayor capacidad para aportar y desarrollar el trabajo, y un mayor sentido de vinculación del interlocutor.
• Dentro de los límites que marca el sentido común, es mejor transmitir frecuentemente pequeñas cantidades de información, que comunicar mucho de golpe. Con ello se facilita que el receptor reciba y asimile dicha información, y se incrementa su vinculación al proyecto. Esto debe hacerse respetando el punto anterior, lo que significa que no debemos “bombardear” a alguien con pequeñas cantidades de información que no le afectan.

Idealmente cada persona debería recibir la información que necesita justo en el momento que la necesita. En la práctica esto no es posible, pero cuando más nos alejemos de este principio más malentendidos y confusión se generará dentro del proyecto.

• Ajustada al interlocutor. No es lo mismo comunicarse con un miembro del equipo del proyecto que pertenece a nuestra organización, con un proveedor, con el cliente, o con el comité de seguimiento del proyecto, por tanto el mensaje, en forma y contenido, debe estar ajustado a cada receptor. Este punto no únicamente se refiere a aspectos formales, que también, sino a al soporte de comunicación que utilizaremos, y al nivel de detalles y contenidos que incluiremos. Es responsabilidad del director del proyecto conocer cada interlocutor y adaptar en consecuencia las comunicaciones.
• Como se ha comentado, uno de los objetivos que se persigue con la comunicación es el de ser informado. Para ello el director de proyectos debe fomentar que la comunicación sea bidireccional, e introducir en ella personas que puedan aportar conocimientos y puntos de vista que puedan favorecer a los objetivos del proyecto. Esto es especialmente importante en la fase de planificación y el inicio de la ejecución, donde hay un especial interés en descubrir requerimientos y riesgos ocultos.
• Ajustar los contenidos al interlocutor no es lo mismo que esconder información. Por regla general es siempre mejor ser abiertos, aun con los puntos negativos, que intentar esconder información. En este sentido es mejor decir que algo va mal y el plan que tenemos para solucionarlo, que no decirlo.

Tipos de comunicación en un proyecto

A nivel general podemos dividir las comunicaciones que se desarrollan dentro del proyecto en cuatro grupos, en función de si es formal o informal, e interna o externa.

Comunicación interna formal

Es toda comunicación que se desarrolla dentro del equipo del proyecto a través de canales formales. En general corresponde a la distribución de documentación oficial del proyecto, o de información relacionada con los objetivos de este, la cual debe ser considerada para ejecutar el trabajo. El hecho de hacerse por canales formales permite el registro y consulta posterior de dicha información.

La forma y canal que se usa para distribuir esta información debe ser coherente con el plan de comunicación del proyecto, y en muchos casos ligada a un determinado procedimiento.

Comunicación externa formal.

De forma similar a la anterior es aquella comunicación que se desarrolla del proyecto hacia el exterior (cliente, dirección, stakeholders) a través de canales formales.

Se usa este tipo de comunicación cuando se quiere dejar constancia de la información trasmitida, bien por su importancia, porque afecta a los objetivos, o porque su entrega forma parte del alcance. Igual que en el caso anterior, esta debe ser coherente con el plan de comunicación del proyecto, y ligada a un determinado procedimiento cuando corresponda.

Comunicación interna/externa informal.

Es el tipo de comunicación más habitual dentro del proyecto, la que permite integrar al equipo, y la mejor para resolver y evitar conflictos. Por su carácter informal no queda registro de ella, por lo que el director del proyecto debe tener el criterio suficiente para recoger aquellos temas más importantes que deban ser transmitidos formalmente.

En muchos casos usaremos la comunicación informal para alinear o clarificar puntos de vista antes de oficializarlos por vía de comunicaciones formales.

Un aspecto importante a considerar es el envío de mails o documentos preliminares como comunicación informal. Esto es algo habitual, pero debemos considerar que al ser un soporte escrito puede ser considerado una comunicación formal; no sería la primera vez que delante de un conflicto aparece un mail o un documento que para el emisor era informal pero el receptor lo considero como formal. En estos casos lo mejor es clarificar el carácter informal de la comunicación, bien en el cuerpo del mail o como una nota sobre los documentos.

La gestión de la comunicación según PMBOK

En algunos casos, el director del proyecto se encuentra en la situación de que habiendo completado con éxito el alcance definido para el proyecto, los usuarios finales no están satisfechos. En muchos casos esto se debe a un fallo en la gestión de la comunicación con estos.

Por ello es importante que dentro de la gestión del proyecto se considere la gestión de la comunicación con los usuarios finales y los principales interesados en el mismo; siendo una de las habilidades interpersonales que deben formar parte de la formación en dirección de proyectos.

Dentro del PMBOK se divide la gestión de la comunicación en tres procesos:

• Planificación de las comunicaciones
• Gestión de las comunicaciones
• Control de las comunicaciones

Planificación de comunicaciones

Identificar los interesados y hacer una buena gestión de la comunicación con estos es de vital importancia en muchos proyectos; sobre todo en proyectos controvertidos o que afecten a diferentes grupos. Mantener a estos informados e incorporar sus opiniones al proyecto puede hacer que este sea un éxito, o facilitar mucho la labor de dirigir el proyecto.

Incluso si el proyecto no tiene una naturaleza controvertida, el PMBOK establece un mínimo de comunicaciones que deberían formar parte de cualquier proyecto, tales como informes de progreso, reuniones de seguimiento, etc, las cuales deberían incorporarse al plan de gestión de la comunicación.

Para hacer el plan de gestión de la comunicación, el PMBOK propone una serie de entradas, salidas y herramientas:

Entradas

• Plan de gestión del proyecto
• Registro de interesados o stakeholders
• Características de la organización o el ambiente donde se desarrolla el proyecto; o los factores externos al proyecto que tienen influencia sobre él.
• Activos de la organización, tales como la información, herramientas, documentos o conocimiento que posee la organización y pueden ayudarnos a gestionar el proyecto

Herramientas y Técnicas

• Análisis de las necesidades de comunicación dentro y fuera del proyecto.
• Herramientas disponibles de comunicación
• Modelos de comunicación
• Métodos de comunicación
• Reuniones

Salidas

• Plan de gestión de la comunicación
• Actualizaciones de los documentos de proyecto

Gestionar las comunicaciones

Durante la fase de ejecución del proyecto es cuando se ponen en práctica las acciones definidas en el plan de gestión de la comunicación, así como las comunicaciones espontaneas que puedan surgir.

Esta gestión no solo incluye el comunicar, sino también el crear, almacenar y distribuir los documentos o materiales que se usen para comunicar, así como asegurar que existe un flujo adecuado de comunicación entre las diferentes personas que participan o se ven afectadas por el proyecto.

De forma similar que en el proceso anterior, el PMBOK indica una serie de entradas, herramientas y salidas:

Entradas

• Plan de gestión de la comunicación
• Informes de avance de las tareas o del proyecto
• Características de la organización
• Activos de la organización

Herramientas y Técnicas

• Herramientas disponibles de comunicación
• Modelos de comunicación
• Métodos de comunicación
• Sistemas de gestión de la información
• Informes de avance del proyecto

Salidas

• Comunicaciones del proyecto
• Actualizaciones del plan de gestión del proyecto
• Actualizaciones de los documentos del proyecto
• Actualizaciones de los activos de la organización (mejoras)

Control de la comunicación

El control de la comunicación del proyecto transcurre en paralelo al proceso anterior, y sigue el mismo principio que el control de cualquier otro aspecto relevante en la gestión de proyectos. En definitiva se trata de ver si se está siguiendo el plan defino, y si este está dando los resultados adecuados; corrigiendo lo que sea necesario cuando se detecten problemas.

De forma similar que en el proceso anterior, el PMBOK indica una serie de entradas, herramientas y salidas:

Entradas

• Plan de gestión de la comunicación
• Comunicaciones del proyecto
• Registro de problemas
• Activos de la organización

Herramientas y Técnicas

• Sistemas de gestión de la información
• Juicio de expertos o de la PMO cuando exista
• Reuniones

Salidas

• Información de avance
• Solicitudes de cambio en el plan
• Actualizaciones del plan de gestión del proyecto
• Actualizaciones de los activos de la organización